メールと電話と電話の使い分け。
これはビジネスシーンでは最重要ポイントの1つと言っても過言ではありません。
特に営業職であれば、絶対に押させておきたいところです。

押させておきたいところ

まずは単刀直入に、それぞれのメリットを挙げてみると…

【メール】
・相手の都合に関係なく送れる
・詳細を伝えやすい
・ccやbccを活用し、情報を共有できる
・記録を残せる確認

【電話】
・声を介して感情まで伝えられる
・メールより誠意が伝わりやすいので謝罪に使える
・スピーディーにどんどん進められる
・電話の使い方が分からない人はいない

このようなところです。
一方、それぞれのデメリットとしては…

【メール】
・時間がかかるケースが多い
・謝罪には向いていない

【電話】
・相手の時間を拘束する
・言った言わないになる可能性がある

このような点が挙げられます。

メリット・デメリット

メールは相手の都合に関係なく送れるの点で、気兼ねなく送れます。
相手の時間を拘束しません。
電話はお互いの都合が合わないと繋がらない古典的なツールですが、メールはお互い都合のいいタイミングで確認できます。
電話で連絡を取りたかったけれども繋がらなかった場合に、取り急ぎでメールを入れておくといった使い方も有効です。

また、本文に詳しく書いたりデータを添付する事で、電話よりも詳しく伝えられます。
ccやbccの機能を活用すると情報の共有も容易になり、ビジネスではtoにメイン担当者のメールアドレスを入れ、ccに先方の関係者のメールアドレスを含ませ、bccには自社のメールアドレスを入れ、進捗状況を共有する形が頻繁に使われています。

そして、メールは記録として残るので、口頭だけで済ませてしまうにはリスクのある大切な内容についてや、聞き違いなどが起こりそうな内容についても非常に適しています。
もしかすると、メールの最大の利点は、これかも知れません。
電話だけでは、あとで”言った・言わない”になってしまうものも、メールとして記録が残っていれば、そのリスクを避けられます。

電話

一方で、電話にももちろんメリットがあります。
電話は声で相手とやりとりできるので、メールに比べてニュアンスや感情なども非常に伝わりやすいツールです。
誠意も文面だけよりは伝わりやすいので、謝罪やクレーム対応の際はメールより電話の方が圧倒的に適しています。

またメールではお互いにかしこまってしまったり進行が遅くなったり滞ってしまうような事案も、電話であれば相手とのリアルタイムなやりとりでどんどん進ませられます。

そして何より電話は、その使い方が分からない人がいないのもポイントです。
メールだと、パソコンやスマートフォンの扱いが苦手で、添付ファイルを開けない方などもいらっしゃいます。
パソコンやスマートフォンをお持ちでない高齢の方も多くいらっしゃいます。
ですが、電話を受ける・かける事に関しては、そのやり方が分からないという人は、まずいません。
連絡手段としては歴史の古い古典的なツールではありますが、そういった良さも電話にはあります。

しかし、メールや電話にはそれぞれメリット以外にデメリットもあります。

メールは相手の都合を考えずに送れる点は気楽ですが、文章で相手に判断されてしまうので、しっかりとした文章にする点では非常に気を使います。
電話では多少の言い間違いをしてしまっても一生懸命さなどが伝われば何事もなく進むケースでも、メールでは言い回しの点が命取りになる場合もあります。

また、「大変お世話になっております」の書き出し等、セオリーやマナーとしての決まり文句やフレーズなども多くあるので、それらを踏襲したうえできちんとした文面を書かなくてはならない点があります。
慣れてくればスピードアップも可能ですが、往々にしてメールは時間がかかるものです。
電話が繋がれば即解決するような事案にも時間をかけてメールを作成してしまうのは、作業効率へ確実に影響してきます。
そこに時間を使ってしまった余波は、確実に他の社員や会社へ行きます。

そして、メールチェックも重要ですが、メールをチェックしてばかりいても、売上には繋がりません。
大事なのは、メールを元に行動を起こす事です。
メールチェックの作成やチェックも重要ですが、あまりそこに時間をかけすぎないようにしましょう。

また、メールだけで謝罪を済ませてしまうのは避けたいところです。
余程、メールやチャット等でのやりとりが前提でない限り、文面だけでの謝罪は避けた方が無難です。
電話でしっかりと謝った事で、そのあとも受注させてもらい、売上が伸びたケースも世の中には多々あります。
メールで謝っただけでは印象が悪く、そこで途絶えて終わってしまう可能性は高くなってしまいます。

メールのデメリットを挙げましたが、電話にもデメリットはあります。

電話は相手の時間を拘束してしまうので、そこは配慮すべき点です。
ちょっとした事案で度々電話をかけてしまうのは、少し配慮に欠けた行動です。
ですので、その事案の重要性や相手の都合も考えて電話しましょう。

また、通話を記録している人はなかなかいないもので、電話ではあとで”言った・言わない”になってしまうケースも多々あります。
特にビジネスでは相手との約束は契約に繋がる場合も多く、電話だけで済ませてしまっては、のちのちトラブルになってしまう事態を招きかねません。
ですので、重要な内容については、電話での口約束にせず、メールとして記録を残せておいた方が無難です。

ここまでメールと電話それぞれのメリット・デメリットをご紹介してきましたが、場合によって使い分けたり併用する形がベストです。
契約に先駆けて記録として残しておきたい内容はメール、謝罪は関してはまず電話、といったところです。

併用については、たとえばメールをしたあと、適宜時間を空けて電話します。
メールを受けて、相手から電話が来る事もあります。
そうすると、会わずとも会議や打ち合わせで進ませられたような状態になり、非常に効率的です。
また、電話で概要を伝えたあとメールで詳細を送るといった併用も非常に有効です。

メールと電話の使い分けは、仕事の効率性に大きく関わります。
特に営業マンは、この使い分けが重要で、仕事の生産性に直結すると言っても過言ではありません。

不動産業界での営業も同様に、こういった使い分けは非常に重要です。
マニュアル通りの接客だけではなかなか成果を上げられない営業なので、こうしたツールの使い分けがお客様からの信頼に繋がります。
営業職は未経験でも採用してくれる企業が多いですが、今回のポイントを押さえているかどうかだけでも、就職後の成果には大きく違いが出てきます。

これから就職する方も転職する方も、この使い分けや併用について、ぜひ押させておきましょう。